Se da una parte è aumentato l’uso della tecnologia, dall’altra c’è stato un incremento nella ricerca delle relazioni umane. Infatti, sono le aziende che meglio interpretano e vanno incontro ai bisogni dei clienti quelle che riescono a rimanere più attive all’interno del mercato.
La parola d’ordine tra sforzi digitali e gradimento dei clienti è empatia.
Le aziende sono costrette ad attivare nuovi modi per entrare in relazione con i consumatori e per gestire in maniera ottimale l’assistenza clienti. Queste, infatti, sono sempre più considerate le forze trainanti di un business o un brand di successo.
Le domande che nascono sono: in che modo trattenere i clienti? Come aumentare il loro ciclo di vita? Come aumentare le entrate in maniera sistematica?
Sono queste alcune delle sfide più importanti per gli imprenditori e la chiave per il successo passa anche attraverso la customer experience.
Cosa si intende per Customer Experience?
La customer experience comprende tutte le esperienze che i clienti vivono durante la loro relazione con l’azienda, il brand o l’attività.
Si parla di esperienza del cliente al momento della navigazione sul sito web o e-commerce, ma anche quando avviene l’interazione con un venditore o con il servizio clienti, o durante il processo di acquisto e, addirittura, nella fase del post-acquisto.
Insomma, la customer experience comprende tutto. Proprio come vai in un bar a prendere un caffè e consideri la tua esperienza come la somma di tutto quello che hai vissuto: il servizio del cameriere, la bontà del caffè, la piacevolezza dell’atmosfera e così via.
Già da questa breve descrizione dovresti aver notato che l’esperienza del cliente non è fatta solo di cose oggettive, ma soprattutto di sensazioni ed emozioni.
Ecco perché l’empatia diventa una chiave importante. Per riuscire a rendere speciale l’esperienza dei tuoi clienti, sia sul web che di persona, devi metterti nei loro panni, comprendere le loro necessità e agire in modo da soddisfare al massimo le loro aspettative.
Come si sentono i tuoi clienti rispetto al tuo brand? Come avviene il percorso del cliente dal momento in cui fa la tua conoscenza e poi lungo tutto il suo percorso verso il momento dell’acquisto? Quali sono i punti di contatto tra la tua azienda e i tuoi clienti?
Queste sono le prime domande da cui partire per delineare tutta la strategia aziendale in modo che sia il più completa e confortevole possibile.
Ma è davvero così importante?
Perché è strategica per le aziende?
La esperienze uniche che riesci a regalare ai tuo clienti ti permettono di differenziarti dalla concorrenza e diventare davvero desiderabile.
A parità, o quasi, di prodotto o servizio, i clienti tendono sempre di più a prediligere rapporti professionali con brand in cui vivono esperienze migliori.
È da molto tempo che i consumatori non sono più visti come una massa più o meno numerosa, ma hanno recuperato il proprio status di individui. Desiderano sentirsi in contatto con i propri marchi e condividere i loro valori, vogliono essere conosciuti, compresi e rispettati.
Le interazioni tra brand e clienti sono ormai fondamentali. Si parla infatti di umanizzazione dei marchi o delle aziende stesse. Nonostante la crescita della tecnologia, che mette tra le persone interfacce digitali, quelle che cercano sono interazioni personalizzate.
Queste interazioni hanno un effetto positivo sui clienti che ne tengono conto nella valutazione generale rispetto al tuo marchio. Ecco perché la customer experience è fondamentale per il successo.
Le 6 aree su cui lavorare per l’esperienza dei clienti
Sia che si tratti di customer experience offline che online, sono 6 le aree principali da ottimizzare per creare esperienze soddisfacenti che stimolino la fedeltà al marchio.
Mi riferisco ai seguenti aspetti:
- Fisico: gli elementi presenti nel tuo negozio che possono essere di supporto agli acquisto, agevolare in qualche modo i clienti o fargli vivere un’esperienza confortevole;
- Ambientale: questo si riferisce all’impressione che hanno i clienti quando sono nel tuo negozio o quando navigano sul tuo sito. Si può riferire all’atmosfera vera e propria che credi nello store, oppure alle sensazioni che esprimono le grafiche, i colori e la struttura del tuo e-commerce. L’ambiente rivela le caratteristiche della tua attività;
- Funzionale: la facilità di fare affari con te, di arrivare al tuo negozio, di capire dove si trovano le informazioni che cerca l’utente sul sito, come gli orari di apertura, i dati di contatto, i prodotti/servizi, ecc;
- Tecnico: il livello di competenza del tuo personale in negozio, oppure il corretto funzionamento del tuo sito internet;
- Operativo: come la tua azienda e i suoi membri riescono ad aiutare i clienti prima, durante e dopo i loro acquisti. Inoltre, devi avere risorse allocate per ogni servizio che offri, altrimenti rischi di fare promesse che non puoi mantenere;
- Relazionale: tutta la gestione del rapporto con i clienti sia in negozio faccia a faccia, sia attraverso la tua piattaforma o i canali di comunicazione. Punta sul servizio clienti perché le persone detestano non ricevere risposta o sentirsi abbandonate, aiuta i tuoi clienti a trovare soluzioni e crea esperienze quanto più personalizzate possibile.
È necessario lavorare costantemente per rispettare e migliorare ognuna di queste aree per soddisfare o anche superare le aspettative della tua clientela. Ti assicurerai dei clienti fedeli, quindi delle entrate, per molto tempo.
Il divario tra le aspettative del cliente e l’esperienza effettiva
La chiave della sfida della customer experience dipende soprattutto dalla tua capacità di colmare il divario che si crea tra le aspettative dei tuoi clienti e l’esperienza che tu offri.
Molto spesso succede che le pretese dei consumatori siano più alte rispetto alla capacità del marchio di soddisfare. Perché capita questo?
Le motivazioni sono sostanzialmente due: nel primo caso potrebbe proprio essere l’azienda a non essersi interessata a sufficienza della customer experience offerta. Il secondo caso riguarda la veloce crescita dei così detti nativi digitali, abituati a navigare e a trovare sul web ogni tipo di esperienze qualitative.
Quindi le altre attività di trovano a dover competere con brand presenti in tutto il mondo alcuni molto più avanti dal punto di vista della creazione della relazione con i propri clienti.
Inoltre, si stanno ampliando anche i canali attraverso cui i consumatori entrano in contatto con le aziende: adesso spaziano dal sito web, ai social a WhatsApp. Il percorso del cliente si amplia e si diversifica sempre di più, gli utenti entrano ed escono dal tracciato lineare e cercano informazioni sul brand ovunque e ripetutamente prima di prendere delle decisioni di acquisto.
L’adozione dei social media per i problemi di assistenza clienti è esplosa durante la pandemia. I consumatori si rivolgono alla pagina social dell’azienda per domande, assistenza o anche per acquistare. La tendenza del social commerce sta crescendo anche con l’introduzione delle funzionalità di acquisto in-app.
Le aziende devono assicurarsi strategie di comunicazione complete e omogenee tra di loro per creare continuità e per fornire un servizio soddisfacente sotto ogni punto di vista. Oltre a nuove strategie per acquisire e fidelizzare i clienti.
È un lavoro duro ma se vuoi avere successo sul mercato devi farlo.
Come può l’empatia colmare il divario della Customer Experience?
I marchi che mirano a far crescere la loro base clienti e a innalzare i tassi di fidelizzazione devo preoccuparsi delle esigenze dei consumatori.
Questi obiettivi, come l’aumento dei ricavi, vanno di pari passo a esperienze di qualità costruite sull’empatia. Ti sembra incredibile?
I clienti vogliono avere a che fare con marchi che si prendono cura di loro, che li facciano sentire individui speciali e non semplici numeri.
Ecco che allora, le organizzazioni che non riescono ad allineare i propri valori con quelli dei clienti non solo ignorano il divario ma lo creano. Fanno allontanare i potenziali clienti che preferiscono rivolgersi ai brand da cui si sentono rappresentati.
Il risultato per queste attività è la perdita di vendite e guadagni.
Spesso sono un costo maggiore le esperienze negative rispetto all’impegno e alle risorse impiegate per costruire percorsi-cliente strategici che portano alla conversione. Oltretutto non sottovalutare le brutte recensioni, se i consumatori hanno dei dubbi su di te e sui servizi che offri sceglieranno di non comprare.
I brand devono avere il focus sui propri potenziali clienti e preoccuparsi della comunità che servono.
L’empatia deve essere la forza trainante della strategia di customer experience per raggiungere risultati soddisfacenti che offrano guadagni duraturi nel tempo.