Il social commerce è un sottoinsieme dell’e-commerce che utilizza le applicazioni di social media che consentono al venditore di interagire e collaborare durante l’esperienza di acquisto e uso del consumatore. Il processo d’acquisto è tradizionalmente suddiviso in cinque fasi:
- Percezione del bisogno: il consumatore realizza di avere una necessità che potrebbe essere soddisfatta con un prodotto presente sul mercato.
- Ricerca di informazioni: il consumatore si attiva per individuare prodotti, servizi e brand che possano risolvere il suo problema.
- Valutazione delle alternative: l’utente procede a valutare le varie alternative confrontando prezzi, caratteristiche e feedback di altri utenti.
- Acquisto: il momento in cui il cliente decide di acquistare un prodotto.
- Valutazione post-acquisto: in questa fase conclusiva il consumatore tira le somme, soppesando la qualità del prodotto e l’affidabilità del brand.
Con la diffusione di internet, queste fasi sono state a loro volta ridotte a tre attività distinte:
- Pre-acquisto o e-shopping: percezione del bisogno, ricerca delle informazioni e ricerca delle alternative.
- Acquisto o e-commerce: decisione d’acquisto e transazione.
- Post-acquisto o e-relation: valutazione della soddisfazione post-acquisto e sua condivisione.
Va sottolineato che il consumatore può effettuare l’intero processo online, oppure solo alcune di queste attività.
In generale, lo shopping online offre agli acquirenti molti vantaggi, come la possibilità di confrontare i prodotti in modo rapido ed efficiente, oltre alla comodità e all’ampiezza delle alternative e, a volte, il risparmio.
Valutazioni e recensioni
L’aspetto chiave del social commerce è dato dalla possibilità di condividere pubblicamente valutazioni e recensioni.
Valutazioni
Sono rappresentate dai punteggi che le persone assegnano a un prodotto o a un servizio. La valutazione può riflettere la qualità percepita, la soddisfazione per l’acquisto, la notorietà del brand o qualche altro attributo dell’offerta. Le valutazioni sono tipicamente associate alle recensioni.
Recensioni
Sono giudizi con commenti riguardanti l’oggetto in questione. Spiegano e giustificano il punteggio assegnato a un prodotto, fornendo maggiori contenuti e argomentazioni ai lettori.
Le opinioni pubblicate dai consumatori sono una forma potente e influente di UGC (User Generated Content). Si potrebbe affermare che il passaparola online costituito da recensioni e opinioni sui prodotti è, tra i contenuti generati dagli utenti, quello che ha la maggiore influenza sui processi d’acquisto.
Non tutte le valutazioni e le recensioni sono prodotte dagli utenti. Alcuni siti, infatti, propongono valutazioni e recensioni da parte di esperti del settore.
Valutazioni e recensioni ricoprono un ruolo fondamentale perché fungono da fonti durante le fasi di ricerca di informazioni e di valutazione delle alternative del processo di acquisto e quello di strumento per verificare la decisione prima di effettuare l’acquisto. Inoltre, gli utenti possono pubblicare recensioni e valutazioni nella fase post-acquisto.
Difatti, anche se non sempre i consumatori effettuano gli acquisti online, molti di essi utilizzano internet nella fase di raccolta delle informazioni. Questo permette di risparmiare tempo, incrementare la fiducia nel brand o nel prodotto e ridurre il rischio potenziale associato all’acquisto.
Nell’ambito dei social media, tra le fonti che hanno potenziale influenza sul comportamento di acquisto, le valutazioni e le recensioni sono le più utilizzate. I consumatori ritengono attendibili le informazioni fornite online da altri consumatori più di quelle fornite dalle comunicazioni aziendali.
I vantaggi del social commerce per i marketer
A questo punto una domanda sorge spontanea: “Quali sono i benefici che il social commerce offre ai marketer?”.
I vantaggi offerti da questo strumento sono principalmente cinque:
- Consente all’operatore di marketing di avere un ritorno finanziario dall’investimento sui social media, incrementando il traffico sul sito e trasformando i visitatori in acquirenti e incrementando il valore medio degli ordini.
- Le applicazioni del social commerce offrono interessanti informazioni sul comportamento dei clienti rispetto a un brand o un prodotto.
- Le applicazioni di social shopping migliorano l’esperienza del cliente. Rendono lo shopping online divertente e funzionale, il che dovrebbe significare livelli più alti di fedeltà dei clienti e maggior valore del cliente nel lungo periodo.
- Il social shopping facilita la condivisione delle impressioni su una marca. Le marche guadagnano segnalazioni grazie agli strumenti che facilitano il passaparola.
- Le marche possono sviluppare un vantaggio competitivo sostenibile nel tempo ed eventualmente differenziarsi rispetto ai concorrenti nello spazio dell’e-commerce.