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Comunicazione di crisi

16 dicembre 2020
di lettura

Ci siamo dentro e, forse perché richiamati all’attenzione dalle preoccupazioni di Mario Draghi espresse al G30, non mi sembra fuori luogo parlare di comunicazione di crisi, oggi. 
E’ importante essere sempre pronti a comunicare nel giusto modo, in ogni momento della vita dell’azienda. 

Ma durante una crisi cosa cambia?

La Comunicazione di Crisi è un ramo delle pubbliche relazioni che si occupa principalmente di gestire le conseguenze, in termini di comunicazione, delle conseguenze date da: 

  • Danni fisici e/o morali a persone o cose
  • Crisi finanziaria 
  • Calunnia

Vi chiederete a questo punto cosa c’entri questa dottrina con la situazione che stiamo vivendo. 

A mio modesto avviso le linee guida date dalla comunicazione di crisi sono perfette per gestire la comunicazione aziendale in un periodo così incerto e rocambolesco come quello dato dalla pandemia. 

Quindi, nella speranza di esservi utile, ecco di seguito alcune linee guida. 

Scegliere un leader

E’ pensiero diffuso che durante una crisi serva un capo.  Più un’aspirazione che una regola da protocollo. Eppure in questo contesto un leader è essenziale. 
Cosa fa un leader ( scelto ) durante una crisi?

  • Rappresenta l’azienda in tutti i momenti di confronto pubblico
  • Risponde alle domande poste pubblicamente
  • Seleziona il tenore (il “tone of voice”) delle risposte da dare a seconda del media utilizzato e dell’interlocutore finale
  • Ristruttura tutta la linea editoriale dell’azienda in base alle necessità del momento
  • Dà e toglie la facoltà di parola/comunicazione a suo insindacabile giudizio. 

Dato tutto questo potere si potrebbe pensare che il Leader scelto per gestire la crisi coincida necessariamente con il proprietario dell’azienda; non è così, soprattutto in quei casi in cui esistono donne o uomini dotati di grande carisma, che hanno la stima della proprietà, e che sanno gestire i rapporti  con l’esterno. 

Gruppi di interesse

Dopo aver scelto il responsabile, il “super admin” della comunicazione, la crisis communication prevede l’individuazione di gruppi di interesse omogenei o, se vogliamo usare le parole corrette, key audiences. 
Questo è un suggerimento che ritengo veramente adeguato e corretto. 

  • E’ una consapevolezza che dovrebbe essere esercitata costantemente in azienda. 
  • Chi sono i miei interlocutori? 
  • Quali interessi hanno in comune? 
  • Posso dividerli in gruppi omogenei? 
  • Come li contatto?

Questo è il consiglio importante. Organizzare preventivamente in gruppi clienti, fornitori, partner, dipendenti, stakeholders, selezionando per ognuno di questi gruppi quale sia il media prioritario da utilizzare per il contatto. 

Questa prima azione pretende, in modo implicito, il contatto immediato in momenti di crisi. Durante il lockdown della primavera 2020 abbiamo visto comunicati stampa pubblicati sui social, o inviati con newsletter generiche. Però avere consapevolezza dei propri interlocutori non significa soltanto organizzare delle liste che si possano utilizzare in modo efficiente, ma anche sapere di cosa queste persone hanno bisogno, in quel preciso momento di crisi: chiarezza, un indirizzo operativo, rassicurazioni in merito a pagamenti e consegne? Ovviamente ogni interlocutore avrà la sua priorità. 

Cosa dire, come dirlo

Ecco alcuni consigli pratici sul tenore delle comunicazione durante una crisi aziendale importante: 

  • Messaggi, contenuti, affermazioni espressi in modo semplice e difficilmente mal interpretabili
  • Messaggi, contenuti, affermazioni sempre orientati all’azione
  • Messaggi, contenuti, affermazioni legati al presente o all’immediato futuro
  • Messaggi, contenuti, affermazioni sempre vicini alla realtà

Leggendole possono sembrare banalità, ma solo nelle aziende molto strutturate le ho viste applicate, quindi mi sento in obbligo di riportarle in questo articolo. 

Aggiungo inoltre che sarebbe importante 

  • avvisare tutti coloro che hanno un qualsivoglia rapporto con l’esterno dell’azienda (finanche la stagista della reception) a mantenere queste linee come base della proprio modo di comunicare. 
  • se, come nel periodo che stiamo vivendo, la crisi è collettiva, sviluppare la virtù della pazienza con i nostri interlocutori. Forse, durante una pandemia, potrebbero risultare più irrazionali del solito. 

Controllare la comunicazione pregressa

Un’azione consigliata è quella di controllare tutto ciò che è stato comunicato prima della crisi e correggerlo con informazioni reali. Le fiere che state promuovendo sul sito web esistono ancora? Ci sarà davvero una vostra presenza? I tempi di consegna della merce comunicati potranno essere ancora rispettati? I prezzi sono allineati alla situazione? I prodotti/servizi annunciati prima della crisi verranno ugualmente implementati?
Insomma, ciò che state comunicando, è allineato alla realtà?

Questi alcuni dei consigli che ho trovato di maggiore interesse. A questi ne aggiungo un ultimo, specificatamente dedicato ai direttori marketing: cercate di raccontare la crisi con occhi curiosi e con la capacità di valorizzare la capacità e la velocità di adattamento dell’azienda al nuovo contesto. 

Soprattutto, facendo seguito a uno dei trend individuati da Hootsuite a gennaio del 2020, non dimenticate che i dipendenti vengono percepiti dal 53% dei consumatori come la fonte più credibile per ottenere una percezione corretta dell’azienda. 
Coinvolgere i dipendenti nella narrazione della crisi, facendoli diventare protagonisti, unisce le persone, le valorizza, rende più forte il brand. 

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