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Essere il cliente

28 marzo 2019
di lettura

Ci sono alcune regole di comunicazione, incredibilmente semplici, per sfruttare i punti di contatto digitali a favore della propria azienda, che si riassumono nella frase “essere il cliente”, ovvero cercare di mettersi nei suoi panni.

Quando progettiamo la nostra casa su Internet, aggiorniamo i canali social, scriviamo una mail commerciale, dovremmo chiederci se, come clienti, saremo felici e soddisfatti di quello che leggeremo; oppure se perderemo tempo, la cosa più preziosa per chiunque oggi lavori.  

  1. La prima regola da seguire è semplice: è un atteggiamento che consiste nel trattare i clienti da amici, con una voce gentile, sincera, diretta, senza artifici, senza pensare di prenderli in giro con trucchi o furbizie. Il modo con cui scriviamo i messaggi deve essere immaginato pensando a persone reali, amici appunto. Una buona tecnica per chi lavora in azienda è scrivere, scegliere immagini, produrre video, avendo in mente una persona specifica, in rappresentanza dei propri clienti, e pensare di comunicare a un amico. Molte aziende scrivono ancora pensando a pubblici astratti con toni del secolo scorso; il mondo è cambiato, e i messaggi delle aziende si mischiano a quelli degli amici reali, in un ecosistema informativo oggi guidato dalla filosofia social. La mattina, quando prendete il cellulare appena alzati dal letto, come prima cosa guardate un canale social, e la vostra posta personale, e da lì oggi parte il contatto con qualcuno.
  2. La seconda regola è “non fare al cliente quello che non vorremmo fosse fatto a noi”. Molte aziende acquisiscono dati a tutti i costi e li utilizzano per massicce campagne di contatto, anche se le persone sono in grande maggioranza contrarie alla violazione della privacy individuale e quindi ad aziende che ne fanno un uso troppo disinvolto. Non è efficace una pubblicità troppo invasiva, mail troppo frequenti, una ricerca del contatto troppo pressante, o tecniche pubblicitarie ingannevoli per attirare l’attenzione. Stiamo cercando di costruire buone relazioni non generici contatti, e se produciamo contatti che partono male, stiamo solo perdendo tempo.
  3. La terza regola è capire se, come azienda, possiamo migliorare il mondo; non fraintendetemi, non parliamo di grandi rivoluzioni, guru o grandi intuizioni, ma di una cosa molto semplice, ed è capire come possiamo essere utili a qualcuno, come lo possiamo servire, e farlo nel migliore dei modi. E’ perfettamente inutile perdere tempo a comunicare quanto siamo belli, bravi e preparati, mentre non è mai abbastanza quello che dedichiamo al servizio concreto delle persone, i nostri clienti, per quelle che sono le nostre competenze, i nostri servizi, i nostri prodotti. Amazon ha basato la sua straordinaria evoluzione nella capacità di migliorare nei minimi dettagli il concetto di servizio, continua a farlo, ed è un esempio insuperato di cosa significhi oggi migliorare la vita delle persone con un servizio commerciale.

Infine, non bisogna dimenticarsi che siamo tutti essere umani, non biglietti da visita, e siamo guidati dalle emozioni, in particolare dentro un mondo cosi pieno di informazioni in cui l’attenzione è influenzata dalle emozioni e da valori profondi individuali. Come azienda, nessun buon messaggio prescinde da un piano emozionale e valoriale.

Quando pensiamo a un messaggio dobbiamo chiederci quali emozioni e quali valori stiamo cercando, e se questi valori rappresentano l’anima della nostra azienda; perché un messaggio che comunichi una emozione scintillante e un valore condiviso, è semplicemente comunicazione perfetta.

Passione e competenza sono due parole magiche, la chiave universale per accedere al cuore e alla mente dell’altro.

 

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