Essere il cliente

Ci sono alcune regole di comunicazione, incredibilmente semplici, per sfruttare i punti di contatto digitali a favore della propria azienda, che si riassumono nella frase “essere il cliente”, ovvero cercare di mettersi nei suoi panni.

28 marzo 2019

Ci sono alcune regole di comunicazione, incredibilmente semplici, per sfruttare i punti di contatto digitali a favore della propria azienda, che si riassumono nella frase “essere il cliente”, ovvero cercare di mettersi nei suoi panni.

Quando progettiamo la nostra casa su Internet, aggiorniamo i canali social, scriviamo una mail commerciale, dovremmo chiederci se, come clienti, saremo felici e soddisfatti di quello che leggeremo; oppure se perderemo tempo, la cosa più preziosa per chiunque oggi lavori.  

  1. La prima regola da seguire è semplice: è un atteggiamento che consiste nel trattare i clienti da amici, con una voce gentile, sincera, diretta, senza artifici, senza pensare di prenderli in giro con trucchi o furbizie. Il modo con cui scriviamo i messaggi deve essere immaginato pensando a persone reali, amici appunto. Una buona tecnica per chi lavora in azienda è scrivere, scegliere immagini, produrre video, avendo in mente una persona specifica, in rappresentanza dei propri clienti, e pensare di comunicare a un amico. Molte aziende scrivono ancora pensando a pubblici astratti con toni del secolo scorso; il mondo è cambiato, e i messaggi delle aziende si mischiano a quelli degli amici reali, in un ecosistema informativo oggi guidato dalla filosofia social. La mattina, quando prendete il cellulare appena alzati dal letto, come prima cosa guardate un canale social, e la vostra posta personale, e da lì oggi parte il contatto con qualcuno.
  2. La seconda regola è “non fare al cliente quello che non vorremmo fosse fatto a noi”. Molte aziende acquisiscono dati a tutti i costi e li utilizzano per massicce campagne di contatto, anche se le persone sono in grande maggioranza contrarie alla violazione della privacy individuale e quindi ad aziende che ne fanno un uso troppo disinvolto. Non è efficace una pubblicità troppo invasiva, mail troppo frequenti, una ricerca del contatto troppo pressante, o tecniche pubblicitarie ingannevoli per attirare l’attenzione. Stiamo cercando di costruire buone relazioni non generici contatti, e se produciamo contatti che partono male, stiamo solo perdendo tempo.
  3. La terza regola è capire se, come azienda, possiamo migliorare il mondo; non fraintendetemi, non parliamo di grandi rivoluzioni, guru o grandi intuizioni, ma di una cosa molto semplice, ed è capire come possiamo essere utili a qualcuno, come lo possiamo servire, e farlo nel migliore dei modi. E’ perfettamente inutile perdere tempo a comunicare quanto siamo belli, bravi e preparati, mentre non è mai abbastanza quello che dedichiamo al servizio concreto delle persone, i nostri clienti, per quelle che sono le nostre competenze, i nostri servizi, i nostri prodotti. Amazon ha basato la sua straordinaria evoluzione nella capacità di migliorare nei minimi dettagli il concetto di servizio, continua a farlo, ed è un esempio insuperato di cosa significhi oggi migliorare la vita delle persone con un servizio commerciale.

Infine, non bisogna dimenticarsi che siamo tutti essere umani, non biglietti da visita, e siamo guidati dalle emozioni, in particolare dentro un mondo cosi pieno di informazioni in cui l’attenzione è influenzata dalle emozioni e da valori profondi individuali. Come azienda, nessun buon messaggio prescinde da un piano emozionale e valoriale.

Quando pensiamo a un messaggio dobbiamo chiederci quali emozioni e quali valori stiamo cercando, e se questi valori rappresentano l’anima della nostra azienda; perché un messaggio che comunichi una emozione scintillante e un valore condiviso, è semplicemente comunicazione perfetta.

Passione e competenza sono due parole magiche, la chiave universale per accedere al cuore e alla mente dell’altro.

 

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