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WhatsApp Business, l’app di messaggistica per comunicare direttamente con i clienti

7 aprile 2020
di lettura

Dopo essere stato acquistato da Facebook nel 2014, WhatsApp è diventato non solo l’applicazione di messaggistica più popolare in Occidente, ma anche uno strumento di marketing per incrementare i clienti o per svolgere il customer care.

Cos’è WhatsApp Business

Gli utenti di WhatsApp inviano una media di 43 messaggi al giorno per un totale nel mondo di 65 miliardi di messaggi. Gli indicatori di lettura e ricezione mostrano un elevato coinvolgimento delle persone che si sentono quasi sempre in obbligo di rispondere a chi li contatta.

All'inizio del 2020, WhatsApp ha coinvolto oltre 2 miliardi di utenti, e sta raggiungendo Facebook con i suoi 2,5 miliardi di utenti dichiarati a partire dal quarto trimestre 2019. WhatsApp è l'app di messaggistica più popolare in 104 Paesi, diffusa soprattutto in Europa, Africa e America Latina e in India.

In questo panorama, oltre 3 milioni di aziende hanno iniziato a usare l'app gratuita WhatsApp for Business, che sul PlayStore di Google ha ottenuto oltre 10 milioni di download.  WhatsApp Business è disponibile per Android e iPhone ed è rivolta in particolare ai proprietari di piccole e medie imprese che vogliano interagire con i propri clienti fornendo aggiornamenti, supporto e condividendo il proprio catalogo di prodotti e servizi.
 

Come funziona WhatsApp Business

Gli utenti dell’App Business potranno comunicare con tutti i propri contatti dell’App normale, ma per farlo dovranno avere un numero dedicato perché non si possono avere due diversi account per la stessa utenza telefonica. Quindi sarebbe una buona soluzione avere un telefono dedicato, che possa essere utilizzato dai vari membri del team. Le piccole imprese possono cominciare a servirsene per organizzare i contatti, fare customer care e rispondere rapidamente ai messaggi. Anche WhatsApp Business supporta la versione desktop grazie alla quale è possibile gestire il servizio comodamente da PC.

Le aziende iscritte possono creare un profilo in cui fornire importanti informazioni, come indirizzo, e-mail, sito web, orari. Si può impostare un messaggio di benvenuto, che verrà inviato una volta ricevuto il primo messaggio del cliente, e si possono impostare anche delle risposte rapide per rispondere velocemente alle domande frequenti. Si possono anche organizzare i contatti e le chat con delle etichette per poterle ritrovarle più facilmente.

 

Per farsi trovare dai clienti, è bene condividere il contatto WhatsApp sul proprio sito, sulle pagine social, sull’account Google o anche sulla pubblicità cartacea. Si possono anche impostare delle campagne a pagamento per comunicare i servizi offerti (ad esempio, molti negozi fisici che hanno attivato la consegna a domicilio possono ricevere gli ordini direttamente da WhatsApp, raggiungendo molti più clienti).

È recente la possibilità per gli utenti dell’applicazione di esporre e condividere i propri prodotti con i clienti creando un catalogo. Il catalogo viene visualizzato nel profilo dell’attività. I proprietari possono caricare fino a un massimo di 500 prodotti o servizi nel proprio catalogo. I clienti possono scegliere il prodotto o servizio a cui sono interessati e condividerlo con i loro amici o inviare un messaggio all’attività in caso di domande.

Dopo aver compilato il catalogo, si può condividere ogni singola scheda con i propri contatti: basterà cercarla tra gli allegati e cliccare sulla voce “Catalog“. I contatti potranno cliccare sulla scheda condivisa, aprirla e leggere i dettagli. Per acquistare il prodotto si potrà cliccare sul link al sito di vendita. Per ora non è ancora possibile acquistare direttamente da WhatsApp, anche se in India è stata attivata una versione Beta per sperimentare i pagamenti.

Attualmente WhatsApp Business non supporta la ricerca delle aziende, pertanto dovranno essere le aziende ad aggiungere i numeri dei clienti ai propri contatti per iniziare un'interazione oppure aggiungerli a un gruppo.

L’applicazione fornisce anche degli strumenti statistici per vedere quanti messaggi sono stati inviati, ricevuti e letti.

WhatsApp Business non consente di inviare messaggi promozionali, messaggi automatizzati  o massivi (cioè, un solo messaggio a molti utenti). Inoltre, non si possono avere più di 256 contatti  per lista broadcast, e solo gli utenti che hanno salvato il contatto dell’azienda riceveranno il messaggio.

Se la quantità di chat e contatti diventa troppo impegnativa, si può passare alla versione a pagamento WhatsApp API Providers, con la quale si possono connettere servizi aggiuntivi da integrare con i propri sistemi aziendali. Ci sono 60 provider di API aziendali ufficiali (Falcon.io, LivePerson, MessageBird, Twilio, Zendesk …) tra cui  scegliere quello più adatto alle proprie necessità: assistenza clienti, servizi finanziari, telecomunicazione ecc.