L’87% degli italiani che usa Internet cerca regolarmente informazioni online prima di effettuare un acquisto in un negozio fisico. Questo significa che anche chi non ha uno shop virtuale deve essere presente su Internet con i suoi prodotti e servizi.
Oggi, la maggior parte degli utenti come prima cosa va su Google per trovare quello che sta cercando: indirizzi, orari, numeri di telefono e ovviamente prodotti e servizi, compresi quelli classici e tradizionali, come un idraulico, un imbianchino, un elettricista, seguiti dalla città o dalla zona di residenza. Se non siete presenti online, i consumatori non vi cercheranno offline. Se non esistete virtualmente, i vostri potenziali clienti penseranno che non esistiate neanche fisicamente.
L’esperienza di Tripadvisor
Uno dei principali strumenti del successo online e offline sono i feedback. Quando il cliente decide di fare un acquisto online, di prenotare un ristorante o un hotel, o di scegliere un idraulico, di solito prima legge le opinioni degli altri clienti sui prodotti o sugli esercenti. Le recensioni positive sono un fantastico volano di crescita, e più se ne ottengono meglio è. I clienti, nella quasi totalità dei casi, scelgono di preferenza prodotti, servizi o attività consigliate dagli altri utenti.
Il modello di riferimento a cui ispirarsi è Tripadvisor, il più grande sito web del mondo per le recensioni di hotel, ristoranti, attività e attrazioni turistiche. Prima di Tripadvisor di recensioni praticamente non si parlava. Gli utenti hanno imparato su Tripadvisor a informarsi online, in occasione dei loro viaggi, e poiché hanno ritenuto l’esperienza soddisfacente, oggi cercano lo stesso livello di informazione anche per tutte le altre attività.
Su Tripadvisor ristoratori e albergatori possono aprire un account gratuito in cui descrivono la loro attività, inseriscono immagini e informazioni di contatto, mentre gli utenti che hanno utilizzato le strutture possono lasciare spontaneamente le loro valutazioni. Le recensione prima di essere pubblicate vengono controllate per verificare che siano state scritte nel rispetto delle linee guida del sito. Gli esercenti a loro volta, possono rispondere pubblicamente alle recensioni. Ristoratori e albergatori iscritti a Tripadvisor risultano più affidabili.
Quando le recensioni sono prevalentemente positive, Tripadvisor rilascia Certificati di Eccellenza agli esercenti meritevoli. Inoltre, Tripadvisor ha una diffusione mondiale: turisti di tutto il mondo possono leggere le recensioni e scegliere un albergo o un ristorante dall’altra parte del mondo fidandosi del giudizio di chi c’è stato.
Misurare il livello di soddisfazione dei clienti
La reputazione online si costruisce nel tempo e con molto lavoro. Un solo feedback negativo, se gestito male, può mandare a monte l’impegno di mesi. Rispondere cortesemente e pubblicamente ai clienti insoddisfatti, dando valore alla loro opinione e magari venendo loro incontro con buoni gratuiti o piccoli regali per scusarsi di un disservizio, può trasformare un giudizio negativo in uno altamente positivo. I lettori quasi sempre finiranno per simpatizzare con il venditore cordiale piuttosto che con il cliente scontento.
I feedback sono molto utili a migliorare il servizio. Le recensioni negative devono essere bene accette, perché permettono al merchant o all’esercente di capire cosa il cliente si aspetti da lui: eliminare dal catalogo i prodotti controversi, cambiare il corriere se le spedizioni non sono soddisfacenti, migliorare il processo di acquisto quando qualcosa non funziona o, nel caso di attività più tradizionali, imparare dalle critiche e rispondete con professionalità e cortesia ai clienti più esigenti.
Di fronte a una recensione negativa, l’atteggiamento giusto deve essere quello di aver ricevuto un’informazione utile per il futuro. Inoltre, poche recensioni negative tra molte positive, rendono più credibili i giudizi positivi dando l’impressione che siano veri e non scritti da parenti e amici dell’esercente.
Si possono raccogliere feedback spontanei attraverso il proprio sito, il marketplace, le pagine social, la scheda su Google Business o dai siti di recensioni. Quindi anche se non si possiede un sito personale, bisogna comunque farsi trovare almeno su Google Maps o sui social: anche il successo delle attività tradizionali infatti passa attraverso il web. I feedback non vanno temuti, ma chiesti e cercati. I siti più evoluti inviano delle mail ai clienti che hanno perfezionato un acquisto, per sollecitarli a lasciare un voto o un giudizio.
Alcuni siti di vendita online espongono il sigillo Gold di Netcomm (l’associazione italiana del commercio elettronico) che ha lo scopo di garantire che le recensioni mostrate siano veritiere, perché raccolte solo da clienti che hanno davvero concluso un ordine online.