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Intelligent Process Automation e Robotic Process Automation: confronto in chiave export

16 novembre 2021
di lettura

L’Intelligent Process Automation (IPA) e la Robotic Process Automation (RPA) consentono alle organizzazioni di sollevare i propri dipendenti dallo svolgimento di compiti ripetitivi, per concentrarsi su attività più creative e strategiche. Esaminiamo qui le caratteristiche di questi due strumenti, le differenze e possibili integrazioni, per finire con alcuni trend previsti per i prossimi anni.

Cosa sono IPA e RPA

L’IPA è una soluzione digitale per le operazioni e i processi aziendali che utilizza tecnologie come l’elaborazione del linguaggio naturale (ovvero l’analisi automatica mediante software della lingua scritta o parlata), l’intelligenza artificiale, la RPA, il machine learning etc. Sfruttando queste tecnologie in modo integrato, l’IPA è in grado di restituire un’analisi accurata e offrire strumenti operativi e tecniche d’intervento che aiutano a svolgere attività aziendali sofisticate, ossia quelle che richiedono pensiero strategico, giudizio e coinvolgono processi decisionali. Sul fronte ad esempio del servizio clienti o del reparto vendite, una soluzione come questa automatizza la maggior parte delle operazioni di analisi e consente pertanto al personale non solo di avere a disposizione informazioni più precise e strutturate, ma soprattutto di poter dedicare più tempo alle azioni che richiedono il contatto umano, come la generazione di nuove relazioni di vendita o l’interlocuzione diretta con clienti specifici.

L’RPA, invece, si riferisce a programmi o software di automazione dei processi lavorativi. Sulla base dell’osservazione di come gli addetti di un’organizzazione aziendale svolgono i propri compiti, l’RPA è in grado di automatizzare tutte o quasi tutte le operazioni semplici, ripetitive o basate su procedure che richiedono molto tempo per essere completate manualmente. Liberando pertanto le persone da queste mansioni, potranno dedicarsi a svolgere mansioni più strategiche per l’azienda. Un software RPA è in grado di recuperare dati, analizzare dati non strutturati, elaborare transazioni e comunicare con altri sistemi digitali. La produzione, il commercio e la gestione dei fornitori sono stati tra i primi settori a utilizzare la tecnologia RPA.

Differenze tra IPA e RPA

L’IPA è spesso confusa con l’RPA, sebbene non siano la stessa cosa e anzi sussistano importanti differenze. Iniziamo col dire che l’RPA può essere implementata sui sistemi IPA ma non è necessario un IPA affinché l’RPA funzioni. Tuttavia, l’aspetto essenziale da sottolineare è che l’RPA è uno strumento di automazione in grado di completare operazioni ripetitive, spesso basate su regole e procedure standard. Questo è il punto di forza ma anche di debolezza dell’RPA, poiché se ad esempio un cliente inserisce informazioni imprecise, il sistema RPA non sarà in grado di eseguire l’operazione. È qui che entra in gioco l’integrazione con l’IPA: quando l’RPA non è in grado di intervenire, l’IPA ricorre a intelligenza artificiale, analisi linguistiche etc. e completa la procedura.

Esempi di IPA e di RPA in chiave export

Intelligent Virtual Assistant

Sempre più aziende per il proprio rapporto digitale con i clienti stanno abbandonando i chatbot a favore dei cosiddetti Intelligent Virtual Assistant (IVA). La differenza tra un IVA e un chatbot è grande. Il chatbot infatti imita il dialogo umano fino a un certo punto, poiché è limitato da uno script che, per così dire, lo vincola a una serie di reazioni determinate. Un IVA, invece, grazie all’utilizzo dell’IPA è in grado di avviare dialoghi contestuali fluidi, del tutto simili a quelli umani. Per fare questo, l’IVA utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale e risponde con precisione anche a domande sulle quali non ha ricevuto nessun “addestramento”.

Infatti, mediante tecnologie di deep learning e machine learning, questo tipo di assistente virtuale può comprendere espressioni colloquiali, espandere il proprio vocabolario e rispondere in modo accurato alle domande dei clienti. Adottando un IVA su base IPA, un addetto al servizio clienti potrà contare su un aiuto all’avanguardia nella gestione e smaltimento della maggior parte delle interazioni (che generalmente non rappresentano urgenze gravi e possono essere codificate in macro-tipologie di richieste simili), tenendosi al contempo più libero per occuparsi con maggiore attenzione dei casi più delicati. In ottica di mercati internazionali ed export, ricorrere a un IVA in grado di gestire autonomamente conversazioni in più lingue e comprendere le sfumature colloquiali tipiche si configurerà sempre più come un punto di vantaggio dell’azienda sui propri concorrenti, poiché è in grado di gestire in modo sofisticato il passaggio di informazioni come ordini, richieste, reclami etc., restituendo al contempo un’esperienza cliente molto soddisfacente.

Controllo dell’inventario

 Il controllo dell'inventario svolto in modo tradizionale richiede spesso processi manuali lunghi e laboriosi. Con una soluzione IPA, invece, l’azienda può gestire in automatico le attività di back-office, tra cui il monitoraggio dell’inventario, la spedizione, la supply chain etc. Inoltre, anche la fatturazione e l’emissione di ordini di lavoro possono essere processate mediante automazione intelligente. Questo rende l’azienda più performante verso i clienti, soprattutto in ambito internazionale ed export, contesto nel quale la competizione sui tempi di produzione e spedizione, nonché l’affidabilità del servizio di consegna sono sempre più alte.

Web analysis

Per comprendere meglio le preferenze e abitudini dei propri consumatori, moltissime sono le aziende che oggi si affidano a strumenti digitali in grado di analizzare enormi volumi di dati comportamentali online.

Ricorrendo a una soluzione di RPA è possibile svolgere analisi web completamente automatizzate, anticipare il comportamento dei clienti, e consentire pertanto un’azione di vendita più efficace (la qual cosa si traduce in una migliore esperienza utente). La tecnologia RPA si dimostra utile sui mercati nazionali e internazionali, soprattutto in quei settori in cui la raccolta e l’analisi dei dati web richiederebbe diverso tempo se svolta “manualmente” dal personale dell’azienda. Anche in questo caso, la RPA consente di essere più performanti e precisi, configurandosi come ottimo alleato dell’ufficio export.

I trend futuri ci portano a considerare con attenzione l’integrazione RPA-IPA

Stando alle previsioni offerte da Gartner, un rapido spostamento verso il digitale di aziende e mercati avverrà nel futuro più immediato:

  • Entro il 2023 il 40% di tutti i carichi di lavoro aziendali sarà distribuito in infrastrutture cloud e servizi di piattaforma, rispetto al 20% del 2020.
  • Entro il 2024 le organizzazioni con team IT che utilizzano strumenti digitali per la comprensione delle esigenze dei clienti supereranno del 20% le metriche sull’esperienza dei clienti di organizzazioni sprovviste di team IT.
  • Entro la fine del 2025 oltre la metà della popolazione mondiale sarà soggetta ad almeno un programma di Internet of Behavior (privato, commerciale o governativo).
  • Entro il 2025 il 40% delle aziende basate su esperienza fisica migliorerà i propri risultati economici e supererà i concorrenti estendendo l’offerta a esperienze virtuali a pagamento.

Le organizzazioni di tutti i settori, dalla vendita al dettaglio all'assistenza sanitaria, dall'istruzione ai servizi finanziari, stanno sfruttando nuovi strumenti e tecnologie per fornire servizi virtuali sempre più performanti e soddisfacenti. La competizione si gioca sul campo del miglioramento dell'esperienza cliente, con l’obiettivo di creare processi digitali per meglio ottimizzare il rapporto con il proprio segmento di mercato.

In questo scenario, considerare l’integrazione RPA-IPA può essere la scelta strategica che consente di mantenere un vantaggio competitivo e al contempo allargare la base clienti, soprattutto in ottica internazionale.

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