Mettiamo tra virgolette il termine “nuove forme di organizzazione aziendale” perché in realtà non hanno nulla di nuovo, così come anche l’e-commerce ed i marketplace. I primi studi che parlavano di lavoro a distanza sono del 1973 negli USA (il c.d. “telecommuting” dovuto alla crisi petrolifera che alzò i costi dei trasporti obbligando a spostarsi di meno); di FAD (formazione a distanza) si parla dagli inizi degli anni ’90; l’e-commerce ed i marketplace B2B sono di metà anni ’90 (il sottoscritto usa Alibaba dal 1999); nel 2000 in Italia è stato stipulato l'Accordo quadro nazionale per l'applicazione del telelavoro ai rapporti di lavoro del personale della P.A., solo per citare alcuni. In pratica abbiamo scoperto l’acqua calda.
In tutto questo cosa c’entra l’internazionalizzazione? Tanto! Chi lavora nel settore del commercio internazionale, dove distanze fisiche e fusi orari sono un problema, conosce l’importanza di svolgere velocemente le seguenti attività:
Ricerca nuovi mercati
Questa attività richiede la raccolta di dati ed informazioni. Prima dell’avvento di Internet queste informazioni erano scarse e costose (ma molto affidabili), oggi sono abbondanti e quasi gratis o con costi molto bassi (ma a volte la qualità non è elevata dunque bisogna fare un lavoro di selezione e valutazione) e non c’è bisogno di recarsi fisicamente sul posto per ottenerle.
Ricerca nuovi clienti
Prima di Internet si svolgeva praticamente solo con la presenza fisica tramite le fiere e altre attività promozionali. Oggi abbiamo anche (non si dimentichi che gli strumenti digitali non sostituiscono ma integrano) le banche dati, i marketplace, i social network, ecc., che ci consentono di trovarli, negoziare e concludere le vendite senza bisogno di essere fisicamente davanti a loro. Anche alcuni settori che erano restii al digitale, come il lusso o la moda, hanno visto che il digitale funziona molto bene.
Gestione clienti
Prima di internet avevamo solo la posta ordinaria, il telefono ed il fax per comunicare a distanza con i clienti e spesso era necessario recarsi fisicamente sul posto se si verificavano dei problemi, mentre oggi abbiamo tutta una serie di altri strumenti come le chat, le videoconferenze, la realtà aumentata e virtuale, ecc., che ci consentono di seguire i nostri clienti a distanza riducendo o eliminando la presenza fisica sul posto.
Gestione merce
La merce prima doveva essere seguita fisicamente ed in modo molto limitato mentre oggi, grazie alle tecnologie che vanno dai codici a barre fino al RFID possiamo sapere quasi in tempo reale dove si trova un determinato prodotto, dal nostro magazzino fino al magazzino del cliente.
In tutti questi punti troviamo un concetto in comune: la non necessità di fare quasi tutte le cose fisicamente sul posto ma tramite strumenti informatici. Ed uno dei lavori che più si addice a ciò è proprio quello dell’export manager (in telelavoro/homeworking) e del consulente export/TEM (in smartworking).
Infatti chi già usava in modo corretto questi strumenti si è trovato finalmente la strada spianata e non ha sentito obiezioni del tipo “ci dobbiamo vedere di persona” (mi devi annusare?), “queste cose si fanno solo guardandosi negli occhi” (però poi prendono fregature di ogni tipo).
Il problema però è come vengono usate queste tecnologie. Infatti la maggiore difficoltà sta nel combinare in modo corretto questi strumenti. Analizziamo le criticità e vediamo qualche consiglio:
Email
Qualcuno si è mai chiesto come si lavorava qualche anno fa quando non esisteva l’email? Oggi passiamo tutta la giornata a smistare email. Gente che gira da un ufficio all’altro con il portatile in mano perché “bisogna rispondere subito alle email”. Con quali risultati? Molto scarsi in quanto abbiamo la sensazione di star facendo le cose velocemente ma, spesso, per sapere un'informazione completa ci mettiamo delle giornate in un ping-pong di email. Per non parlare delle email di gruppo quando iniziano a sorgere delle incomprensioni dove più si cerca di chiarire una cosa più incandescenti diventano le litigate. Tipico problema della comunicazione asincrona, dunque usarla per l’invio di comunicazioni consistenti e chiare per tutti e appena ci sono incomprensioni bloccare tutto e passare ad una comunicazione sincrona.
Software CRM (Customer Relationship Management)
La maggior parte dei messaggi che ci si scambia riguardano la richiesta di informazioni e notizie che possono essere archiviate in un sistema CRM in modo da averle in tempo reale e senza chiedere a nessuno.
Chat
Proprio per il problema di prima si stanno diffondendo le chat, il cui scopo è quello di avere informazioni brevi e veloci, a differenza dell’email che dovrebbe essere usata solo per informazioni complesse e non veloci. Anche qui l’abuso sta portando a situazioni tra il comico ed il drammatico come i famigerati “gruppi di Whatsapp”.
Telefonate/Videochiamate
Da usare quando bisogna approfondire argomenti complessi, oppure per fare riunioni con più persone per confrontarsi e scambiarsi idee. In particolare quando ci sono delle incomprensioni descritte nel punto a). Spesso abbiamo visto accesi conflitti nati vie email che una volta che le parti si confrontano in modo sincrono si risolvono in pochi secondi.
Realtà virtuale/aumentata
Ci sono settori dove le attività di formazione e di manutenzione sono essenziali e comportano costi elevati di spostamento del personale all’estero. Oggi grazie a questi strumenti è possibile fare molte di queste operazioni a distanza. Già ci sono aziende che vanno in fiera senza bisogno di un classico “stand” ma portano solo caschi di realtà virtuale in cui il potenziale cliente si “immerge” per vedere il nuovo prodotto. Infatti la cosa ha funzionato benissimo in una fiera del settore arredo/arte a Dubai con un artista che proponeva sculture di grandi dimensioni portando solo un PC portatile ed il casco di realtà virtuale, tenendo presente che gli arabi per cultura sono molto scettici sulle cose virtuali e prima di comprare vogliono vedere e toccare dal vivo i prodotti, eppure ha avuto un grande successo.
Stampa 3D
Molti prodotti che oggi vendiamo fisicamente, (implicando trasporti, dogane, dazi, ecc.), domani saranno soltanto file da inviare che verranno stampati dal cliente. Questo già avviene oggi in settori in cui la stampa 3D si sta diffondendo (protesi mediche, meccanica).
In definitiva l’uso dello “smartworking” in internazionalizzazione significa:
- Integrare, e non sostituire, i moderni strumenti tecnologici di comunicazione e gestione (in pratica Industria 4.0) con quelli classici (fiere, telefono, cataloghi cartacei, ecc.)
- Combinare e dosare in modo corretto tutti questi strumenti per ottimizzare il lavoro in modo che le distanze ed il fuso orario non siano più un problema.