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Chatbot: 7 passaggi chiave per la tua strategia di marketing

12 settembre 2019
di lettura

Era il 1992 quando il giornalista e ricercatore Francesco Lentini, pubblicò un articolo sul La Stampa descrivendo la possibilità di dialogare con una macchina che lui stesso aveva creato, Eloisa, e invitò esperti di informatica, ricercatori di tutte le discipline e semplici curiosi a dialogarci.

Questo è stato il primo esempio di chatbot apparso in Italia.

Oggi la tecnologia ha fatto passi da gigante e i chatbot sono diventati dei veri e propri assistenti virtuali sempre più umanizzati e sempre più usati dalle aziende per creare una conversazione one to one con i loro clienti o potenziali tali.

Lo faccio anche io, per promuovere la mia azienda e il mio personal branding.

L’obiettivo?

Acquisire nuovi clienti, dare supporto a quelli esistenti e creare consapevolezza intorno al mio brand.

C’è un vantaggio in tutto ciò: il chatbot ti permette di automatizzare le conversazioni su larga scala e, se costruito bene, dà la percezione all’utente di avere una conversazione a tu per tu con il tuo marchio.

Da quando i chatbot sono entrati a far parte dell’universo Facebook con la piattaforma Messenger, molte aziende ne hanno aumentato l’utilizzo e si prevede che l’80% di esse deciderà di implementare un chatbot entro il 2020.

Come funziona un chatbot?

La funzionalità di un chatbot sembra abbastanza semplice da comprendere dall’esterno: scegli la piattaforma di messaggistica, crei i contenuti della conversazione, li promuovi, coinvolgi il tuo pubblico e fai crescere la tua azienda.

Il gioco è fatto! Semplice, no?

In realtà non è affatto così: per arrivare dal punto d’inizio, cioè la scelta della piattaforma, al punto di fine, cioè la crescita della tua azienda, è necessario avere un progetto, una strategia ben definita per poi delineare tutto il percorso.

La strategia include l’uso di funzionalità e di strumenti tecnici avanzati per fare in modo che l’esperienza dell’utente sia così completa, soddisfacente e piacevole da conquistare la sua fiducia.

Come si crea una chatbot strategy?

Esistono 7 passaggi chiave che devi seguire per assicurarti che la tua strategia sui chatbot abbia successo.

Quali sono questi 7 punti chiave che devi assolutamente prendere in considerazione per la tua strategia di marketing sui chatbot?

Vediamoli insieme…

1. Il pubblico

Profila i tuoi clienti ideali: ecco da dove deve partire la tua strategia.

Immagina a che tipologia di persone potresti rivolgerti per proporre i tuoi prodotti o servizi. Una volta che hai finito di dipingere il tuo pubblico potenziale, sarai in grado di creare delle conversazioni-tipo che possano soddisfate tutte le loro potenziali richieste.

Insomma, il chatbot ti permette di impostare una conversazione pre-confezionata che ti serve per entrare subito in contatto con l’utente, rispondere tempestivamente alle sue richieste e iniziare a stringere con lui una relazione.

Il secondo punto, in ordine, su cui devi focalizzarti è…

2. L’obiettivo

Anche in questo caso dai spazio all’immaginazione.

Mi spiego…

Immagina lo scenario migliore in cui l’utente si potrebbe trovare alla fine del tuo chatbot.

Quello sarà l’obiettivo che la tua strategia dovrà raggiungere.

In molti casi l’obiettivo di un chatbot è la conversione degli utenti, cioè la loro trasformazione in clienti.

Come puoi arrivarci?

Creando il viaggio migliore per l’utente attraverso contenuti di valore che lo spingano a compiere una determinata azione: la richiesta di un preventivo, l’opt-in su un modulo contatti, l’acquisto di un prodotto ecc.

Una volta che hai in mente il punto di conversione dell’utente, il passaggio successivo sarà quello di monitorare…

3. Le performance

Quanto successo ha avuto in termini di conversioni il tuo chatbot?

Ci sono elementi e fasi che hanno funzionato più di altre?

Il tuo compito è ora quello di guardare le metriche di prestazione e capire quanti lead, clienti, richieste di preventivo hai ottenuto. In base ai dati che ti troverai di fronte, capirai cosa c’è da migliorare e quale può essere un dialogo migliore da instaurare con i tuoi utenti.

Il quarto punto chiave che non può mancare all’interno della strategia è…

4. L’intento del chatbot

Cosa voglio dire?

Devi accompagnare l’utente nel percorso verso la conversione comunicando in modo chiaro cosa può fare con quel chatbot e dove lo porterà.

È un processo graduale, segnato da step predefiniti, in cui l’utente fa ogni volta un passo in avanti verso il tuo brand.

Se le intenzioni del tuo chatbot saranno chiare, potrai aspettarti che gli utenti compiano le azioni che desideri.

Potresti chiedermi a questo punto: Come faccio a creare questi passaggi chiave per invogliare l’utente a compiere l’azione che desidero?

La risposta è nel passaggio n° 5, cioè…

5. Lo Storytelling

Raccontare una storia è fondamentale per sviluppare i giusti flussi di conversazione del tuo chatbot in base alle azioni compiute dagli utenti.

La narrazione è importante perché:

  • mostra agli utenti cosa vuoi che essi facciano;
  • li mantiene in pista;
  • li aiuta a sentirsi coinvolti durante il viaggio verso l’acquisto di un tuo prodotto o servizio.

Un modo per aumentare il coinvolgimento degli utenti potrebbe essere quello di dare un nome al tuo robottino o definirlo un assistente digitale.

Questo è solo uno dei modi per coinvolgere il tuo pubblico e per rendere più umani i tuoi chatbot.

Per raggiungere questo stesso obiettivo, devi considerare un sesto elemento.

6. La piattaforma

Quando sviluppi la tua strategia di conversazione, devi considerare qual è la piattaforma migliore da utilizzare per raggiungere gli obiettivi che ti sei prefissato.

Quando pensi alla piattaforma, in particolare, chiediti:

  • Come posso creare un’esperienza personalizzata per i miei utenti?
  • Come posso essere tempestivo nelle risposte?
  • Come posso arricchire l’esperienza dell’utente con software integrativi?
  • Quali risorse creative ho a disposizione per il progetto?

Queste domande ti aiuteranno a scegliere la piattaforma migliore per i tuoi chatbot, garantendo le prestazioni migliori alla tua azienda e ai tuoi utenti.

L’ultimo punto fondamentale della tua strategia sui chatbot è avere dei…

7. Feedback

Uno dei modi per essere certo che il tuo chatbot abbia successo è quello di fare dei test sulla qualità dello stesso da inviare al tuo staff interno o ai clienti (se lavori su un progetto esterno).

Prima di lanciare il chatbot è importante testare tutti i flussi conversazionali.

In questo modo avrai la certezza che il linguaggio utilizzato rispecchi al 100% l’identità del tuo brand e che non ci siano dei buchi all’interno dei flussi che lasciano l’utente disorientato o impossibilitato a proseguire nel percorso verso la conversione.

Dopo aver completato quest’ultimo round di verifiche, puoi ritenerti pronto a lanciare il tuo chatbot!