Un canale customer care ben organizzato e presidiato, multilingua, con chat, mail, telefono è uno dei touch point imprescindibili dell’e-commerce, per trasformare i contatti in vendite e fidelizzare la clientela.
L’era digitale ha prodotto una ridefinizione delle modalità di relazione tra aziende e clienti e anche delle regole del customer care.
Da un lato, le nuove tecnologie hanno consentito agli utenti un maggiore e più rapido accesso alle informazioni, ampliando le possibilità d’acquisto e di interazione tra utenti e brand. Dall’altro, la digitalizzazione diffusa ha generato nei clienti nuove e più alte aspettative, cambiando radicalmente preferenze, abitudini e comportamenti.
Nell’e-commerce e nei nuovi modelli di retail, il customer care diventa un vero e proprio canale di vendita, oltre che di supporto alla vendita, un canale di assistenza post-vendita e un canale di marketing.
Il customer care aiuta la conversione perché in molti settori la percentuale di ordini online che richiedono l’assistenza via mail, chat o call per essere portati a termine è ancora molto alta. Molti clienti chiedono informazioni sia prima che dopo l’acquisto: vogliono essere rassicurati sulla procedura d’acquisto e di reso, o sulle caratteristiche del bene. In altri casi segnalano un ritardo nella consegna, la mancata conferma di ricevimento dell’ordine, la perdita del prodotto da parte del corriere...
Nel retail B2C evoluto, l’obiettivo è quello di limitare i costi del customer care. Le informazioni raccolte tramite il customer care stesso sui motivi di incomprensione del cliente e sui lati deboli del sito può condurre a un miglioramento degli strumenti di self caring come le FAQ (domande più frequenti) o le mail automatiche che il sito invia durante i vari step del processo di acquisto e spedizione.
Il customer service risulta essere l’anello strategico nel customer journey e richiede l’implementazione non solo dell’automazione, ma anche di un mix di servizi che non può prescindere dalla componente umana.
Questo non impedisce comunque agli acquirenti meno esperti, di scrivere e telefonare per avere le risposte che desiderano. È opportuno quindi strutturate una pagina di contatti facilmente accessibile, con un numero telefonico, una mail dedicata e un contatto chat.
I tempi di risposta non devono superare le 24 ore e gli orari di disponibilità del call-center o della chat devono essere indicati chiaramente. E' di fondamentale importanza rispondere rapidamente, con chiarezza e cortesia. Il personale deve essere efficiente, cordiale e propositivo anche di fronte alle richieste più disparate, mantenendo sangue freddo e professionalità.
Le richieste del cliente non vanno mai lasciate inevase, così come le risposte generiche o scortesi, fanno sì che il cliente non si senta considerato e che non torni ad acquistare.
Se il sito è multilingue, il customer care deve rispondere alle richieste nella lingua scelta dal cliente, perché il cliente se lo aspetta e la risposta deve essere perfettamente corretta, se si vuole costruire un rapporto di fiducia con i consumatori.
Chat e social
La crescita esponenziale nell’uso del mobile per gli acquisti online ha reso la chat uno strumento indispensabile per comunicare con i clienti. Alcuni numeri: il 91% dei proprietari di smartphone usa regolarmente WhatsApp, il 64% FB Messenger e il 30% Skype. La diffusione della chat ha abituato il cliente a una comunicazione più rapida e immediata rispetto alla mail, che sta diventando uno strumento quasi obsoleto.
L'evoluzione del Customer Care passa attraverso i canali social permettendo al cliente di entrare immediatamente in contatto con il brand per porre domande o richiedere assistenza attraverso messaggi pubblici o privati sulle principali piattaforme Facebook, Instagram, Twitter.
Secondo un’indagine Gartner, entro il 2020 il 90% delle aziende utilizzerà i social media come servizio principale di customer service. Le motivazioni di questa scelta sono essenzialmente due: l’economicità del mezzo e i risultati nelle vendite.
La diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile stanno inoltre portando gli utenti a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio self-service di interazione con i brand.
La creazione di una Customer Experience fluida e coerente che inglobi un Customer Care adeguato richiede innovazione dei processi e adozione di tecnologie innovative che consentano di soddisfare i clienti con sempre nuove modalità e con esperienze coinvolgenti, soddisfacenti, coerenti. Intelligenza Artificiale, Chatbot e Realtà Virtuale hanno ridotto (ma non eliminato) il peso dell’interazione umana a favore di una più pervasiva Customer Experience digitale.
La nuova frontiera del Customer Care è quindi costituita dall’integrazione tra digital e human. AI, chatbot e IoT aiutano a capire meglio i comportamenti d’acquisto e rendono disponibili informazioni che consentono di prevedere le future esigenze dei clienti sulla base dei comportamenti pregressi.
Customer care in chiave export
Se si vende in mercati diversi dal proprio, il customer care deve essere gestito con gli strumenti più usati abitualmente dai clienti locali. Non è solo quindi una questione di lingua, ma di vere e proprie abitudini culturali: rispondere nella lingua del paese del consumatore è solo un piccolo pezzo del puzzle.
Gli operatori devono essere dei veri e propri mediatori culturali. Inoltre, nelle diverse parti del mondo, gli strumenti di chat e i social possono essere diversi e quindi in una prospettiva export bisogna essere in grado di rispondere ai clienti con gli strumenti a loro familiari.
Ad esempio, in Cina nessuno usa la mail e quindi tutto il customer care viene gestito via chat, usando le applicazioni locali. La chat deve essere sempre disponibile, in tutte le pagine del sito, meglio se gestita da operatori locali che conoscono bene le abitudini degli utenti, compresa quella di contrattare sul prezzo finale. Alcuni dei social a cui siamo abituati in Cina sono censurati, e quindi il customer care dovrà funzionare soprattutto su QQ e WeChat, strumenti usati da oltre 900 milioni di consumatori.
In Russia il social più diffuso è VK, quindi è lì che i clienti vorranno parlare con l'azienda. La stessa cosa vale per il Giappone, dove la piattaforma Line è leader con oltre 70 milioni di utenti al mese.