L’E-commerce, dopo essere stato per anni un canale secondario per determinate filiere (basti pensare alla maggior parte delle aziende B2B o, a livello locale, negozi e attività di ristorazione) ottiene ora un ruolo determinante nella progettazione delle nuove strategie di vendita e di interazione con i consumatori.
I settori che maggiormente hanno risentito del lookdown sono state le attività dove la relazione umana era considerata insostituibile… è ancora così?
Come sono cambiate le abitudini di acquisto?
Le nuove abitudini di acquisto sono caratterizzate da due fattori principali:
- Comodità: si acquista comodamente nella propria abituazione, senza il bisogno di uscire di casa.
- Sicurezza: acquistando da casa si è più sicuri. L’interazione con cose o persone è percepita come una forte fonte di rischio.
A questo macro trend si aggiunge la necessità di fiducia nei confronti del prodotto acquistato.
Da quando lo shopping online è diventato spesso l’unica opportunità per poter far acquisti, gli utenti sentono più forte la necessità di avere informazioni sui prodotti. Un altro trend fondamentale del momento – che forse diverrà nuova normalità – è quindi l’attenzione dei consumatori alle recensioni che vengono dati a prodotti e aziende proponenti.
Questo dovrebbe consigliare agli imprenditori una maggiore attenzione ai tempi di risposta, ma anche alle risposte in sé e per sé, soprattutto a quelle più negative, per manifestare presenza, ma anche una sicura capacità di gestione.
Alcuni settori in forte crescita
Durante lo scorso lockdown i prodotti più acquistati si sono verificati nel settore tecnologico, la maggior parte dei quali son stati utilizzati per lo smartworking o per le lezioni online. Vedremo se questo trend reggerà ancora.
Anche le attrezzature fitness, hanno visto una crescita importante nelle vendite on-line, segno che l’attività fisica, quand’anche parzialmente negata, ha continuato ad essere percepita come una necessità imprescindibile da molti, seppur nel chiuso delle mura domestiche.
Vantaggi e conseguenze
- Abbattimento delle barriere spazio-temporali: sempre più aziende hanno integrato e-commerce multilingua, nonostante rappresentino realtà prettamente locali. Questo significa – in potenza – una spinta forte all’export nazionale per mezzo dei canali digitali.
- L’e-commerce che non chiude mai: si possono fare acquisti in qualsiasi orario e in qualsiasi giorno. Anche questo fattore è utilissimo per produrre vendite anche laddove non siano gestiti da risorse dedicate.
- Informazioni e feedback: prima di acquistare, l’utente può accertarsi della validità dell’acquisto in forza delle varie recensioni. Vd. Sopra.
- Competitività di prezzo: il mondo dell’e-commerce dà la possibilità di avere un quadro completo su prezzi, prodotti e qualità presunta (testimoniata dagli acquirenti) delle aziende presenti sul mercato. Questo costringe le aziende ad una maggiore attenzione al “pricing” e all’oscillazione dell’offerta nel mercato.
Ostacoli per il consumatore
- Intangibilità dei prodotti: il compratore può fidarsi solo dei dati e delle immagini riportate sulla pagina web dell’azienda, senza avere un riscontro fisico in negozio. In parte questo problema può essere mitigato dalla presenza di video recensioni, o tramite l’utilizzo di grafiche 3D.
- Riservatezza: il compratore acquistando online sarà obbligato a inserire i propri dati personali. Per molti è ancora un problema.
- Affidabilità dei sistemi di pagamento: online si paga – ancor più nelle transazioni internazionali – con carta di credito. Questo, calcolando che il tasso di penetrazione medio nel mondo della carta di credito era solo del 40% a fine 2019, potrebbe rappresentare un freno al raggiungimento di alcuni target di consumatori.
Conclusioni
La pandemia ha creato nuove opportunità di sviluppo per l’e-commerce che si presenta spesso come ancora di salvezza per molte aziende. Inoltre, per andare incontro alle esigenze dei clienti, molti siti di e-commerce hanno sviluppato offerte maggiori per i consumatori ma anche una comunicazione più attenta e dettagliata.
L’impennata dell’e-commerce durante l’emergenza Coronavirus ha anche provocato la caduta delle barriere tra l’acquisto online e l’acquisto in negozio, che fino a poco tempo fa resistevano, soprattutto nell’attività di prossimità.
Inoltre l’entrata nel mercato di attività commerciali online con portali multilingua, rappresenta di certo una spinta all’offerta internazionale di prodotti locali.
Non sappiamo se le abitudini di acquisto rimarranno invariate. Sappiamo che la risposta alla pandemia di molte aziende è stata la digitalizzazione.