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I Facebook chatbot per il customer care

2 dicembre 2020
di lettura

Per servire al meglio i clienti online oggi si possono usare i chatbot, che 24 ore al giorno rispondono in pochi secondi fornendo informazioni e assistenza.

Nel mondo ci sono più di 1 miliardo di persone che usano Facebook Messenger e 50 milioni di account aziendali su Facebook, con più di 60 miliardi di messaggi scambiati contro i circa 20 miliardi di SMS.

Cosa sono i chatbot

I chatbot sono programmi in grado di simulare il comportamento umano grazie a tecniche di AI (Artificial Intelligence). È in grado di interagire con un umano come se lo fosse, proprio perché è programmato per rispondere alle richieste dell’utente formulate secondo il linguaggio naturale, raccogliendo e analizzando i dati che riceve durante la conversazione per poi elaborare una risposta che possa soddisfare la richiesta ricevuta. Utilizzando un chatbot Facebook, è possibile impostare un’interazione automatica della messaggistica per un customer service efficace e sempre disponibile, 24 ore al giorno, in tutte le lingue desiderate, quindi particolarmente utile nella gestione della clientela internazionale.

Il termine con cui si identifica questa tipologia di software è composto da due parole: chat, dall’inglese to chat che significa chiacchierare, e bot. Chatbot è quindi una chat in cui il nostro interlocutore non è un essere umano come noi ma un robot virtuale con il quale possiamo parlare e porre domande.

Per programmare un chatbot non serve essere sviluppatori. Il primo step da compiere è la definizione delle modalità di interazione che si avrà tra utenti e chatbot, valutando con quale tone of voice farlo esprimere, stabilendo il tipo di domande a cui risponderà in corrispondenza ad alcune specifiche keyword. 

Cos’è il Facebook chatbot

Un Facebook chatbot è un software che risiede nella pagina Facebook e registra tutto quello che vi accade. Quando l’utente mette un like, scrive un commento, toglie un like, il chatbot lo sa, lo memorizza e può usare quest’azione come trigger per un’attività successiva.

Il chatbot ha un dizionario di parole estratte dal sito e converte la domanda dell’utente in una query a un database di informazioni ed è quindi in grado di interagire in tempo reale, rispondendo in maniera dinamica.

Il chatbot funziona da interfaccia di linguaggio naturale per fare query al sito direttamente dalla chat di Messenger. Può essere integrato tramite plugin con i principali software e-commerce tra cui: Wordpress, Magento, Prestashop e WooCommerce.

In pratica come funziona?

Il cliente fa una domanda su Facebook o Messenger. Il chatbot ha un dizionario di parole estratte dal sito e converte la domanda dell’utente in una query a un database predeterminato. Il cliente ottiene in pochi istanti una risposta. Se non capisce la domanda risponde dicendo che il cliente verrà contattato al più presto da un operatore.

Il chatbot è personalizzabile per:

  • Grafica
  • Lingua
  • Link
  • Menu
  • Comandi

Facebook ha recentemente diffuso uno studio che mostra il valore dei bot per le aziende tramite alcuni dati chiave: più di 2 miliardi di messaggi vengono inviati mensilmente tra persone e pagine aziendali; il 56% delle persone preferisce inviare messaggi piuttosto che chiamare il servizio clienti; il 53% delle persone ha maggiori probabilità di fare acquisti con le aziende alle quali può inviare messaggi.

Oltre alla funzione primaria di assistenza ai clienti, il chatbot può essere usato per inviare notifiche push, newsletter e fare attività di vendita proattiva. Il chatbot può trasformare i contatti Facebook in un database, dove si possono creare delle liste personalizzate per fare poi invii targhettizzati.

Il chatbot può convertire una newsletter in HTML in un Facebook Carousel, con un efficacia decisamente superiore all’invio via e-mail. Inoltre il chatbot può portare l’utente a comprare, se avete le funzioni Shop dentro Facebook.

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