Nel quadro competitivo qualità e ampiezza dei servizi di consegna e di gestione del reso sono cruciali nelle scelte di acquisto del consumatore. Durante il processo decisionale, infatti, l’utente all’interno di un sito eCommerce non valuta soltanto esperienza d'acquisto, prezzi e affidabilità dei prodotti, ma anche velocità e varietà dei servizi di consegna proposti.
Lo sviluppo dei servizi di consegna alternativi o di prossimità è uno degli elementi di maggiore interesse, poiché in molti paesi la maggior parte degli acquisti online non è consegnata a casa o in ufficio, ma ritirata dall’acquirente in un luogo terzo.
Secondo una ricerca mondiale fatta da Survey Sampling International su un campione di compratori online cross border il 68% se lo fa consegnare a casa, il 23% presso un ufficio postale, 16% presso un punto di ritiro postale, il 15% in ufficio, 13% presso un punto del corriere e il 10% presso un locker.
In Francia ad esempio una percentuale importante di clienti usa i gli uffici de La Poste per ritirare quanto comprato online o per fare un reso.
In Germania sono molto popolari i locker, cioè armadi collegati in remoto e collocati presso luoghi facilmente accessibili come stazioni di servizio, supermercati, stazioni ferroviarie, che offrono la possibilità di ritirare la propria spedizione in completa autonomia, in modalità self-service, 24/7. Al momento Al momento i locker possono contenere pacchi di dimensioni pari a 42 x 35 x 32 cm e un peso massimo di 4.5 Kg. I clienti che vogliono usare un locker per il ritiro lo devono selezionare mentre stanno completando l’acquisto, per ricevere poi un codice che gli servirà per aprire lo sportello della cassetta dove troveranno il loro pacco.
Un’altra opzione sempre più diffusa è quella del “concierge”, cioè un servizio di consegna a domicilio per l’e-commerce grazie al quale chi compra può scegliere il giorno e l’ora della consegna, perché fa spedire all’indirizzo del “concierge” che poi concorderà con il cliente quando recapitare il pacco, scegliendo tra un’ampia gamma di opzioni, incluse le consegne serali fino alle 22 e il sabato, chiedendo appuntamenti precisi fino alla mezz’ora.
Con questa modalità di servizi operano diverse società in Italia e nel mondo. Tra le italiane ricordiamo Milkman, in Gran Bretagna Shutl e di origine catalana ma attiva in molti paesi Glovo, molto popolare nei servizi di consegna di cibo e prodotti freschi, ma che in realtà ritira e porta a casa del cliente finale qualunque prodotto pesi meno di 9 kg e possa essere trasportato in bici o scooter.
Secondo una recente indagine svolta da Netcomm per tre shopper italiani su quattro, la qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna e di gestione del reso sono fattori importanti nelle scelte di acquisto online. L’importanza della consegna a casa con precisi intervalli orari cresce all’aumentare dell’età dei clienti, mentre i tempi di consegna sono tenuti in particolare considerazione dai più giovani.
Chi acquista meno frequentemente online è più attento ai pagamenti e preferisce farli alla consegna, mentre chi è un acquirente abituale si concentra su altri tipi di servizi associati alla consegna quali
- la possibilità di scegliere uno slot di orari preciso
- la consegna su appuntamento
- libertà di modificare fino all’ultimo momento la scelta di consegna o ritiro
- la consegna al piano e quella serale
A livello europeo una ricerca di Metapack rivela che Il 56% dei carrelli abbandonati in Europa è causato da opzioni di delivery troppo costose, Il 39% da delivery troppo lente. Il 71% degli e-shopper europei ha comprato più di un prodotto per raggiungere il valore del trasporto gratuito. Il free shipping è il primo fattore di importanza tra gli aspetti della delivery in Europa.